의사소통은 ‘공동의 것으로 만든다.’ 라는 의미의 라틴어에서 유래된 것이다. 의사소통은 “상징적 메시지를 통해서 의미를 공유하는 과정” 이라고 할 수 있다.
사람은 의사소통이 없이는 생존이 불가능하며, 사회적으로도 성장할 수 없게 되어 있다. 의사소통은 사람의 삶에서 본질이라고 할 수 있다.
의사소통은 송신자가 말하는 것을 의미하는 것이 아니라 수신자가 이해하는 것을 말한다고 할 수 있다. 또한 의사소통은 여러 가지 상징적인 방법을 통해서 이루어지며, 여러 차원에서 이루어진다. 즉 언어적 의사소통, 비언어적 의사소통으로 구분될 수 있으며 개인간, 집단간, 집단과 개인간 등의 의사소통이 있다.
특히 직장의 의사소통에 대해 Aredondo(2000)은 직장인은 대부분의 시간을 의사소통에 사용하는데, 조직 내에서 이루어지는 일의 약 89%는 의사소통의 문제라고 지적한다. 그러므로 직장인의 의사소통은 리더십의 핵심이라고 할 수 있다. 그 이유는 조직과 집단 안에서 의사소통이 이루어 질 때 원활한 운영이 가능하기 때문이다.
또한 직장 내에서 주어진 업무를 잘 수행하고 상급자에게 인정받고 동료들과 좋은 인간관계를 맺으며 생활해 나가기 위해서는 의사소통 능력이 기반이 되지 않고서는 불가능하다.
직장 내 원활한 의사소통은 업무 효율성을 높일 뿐만 아니라 직장인의 직무만족도에 큰 영향을 미치기 때문이다. 또한 직장 가운데 갈등의 원인도 잘못된 의사소통으로 인해 이루어진다. 이에 직장 내 효과적인 의사소통을 훈련하는 것은 무엇보다 중요하다.
의사소통의 기본 개념
*대화는 말을 하는 사람이 자신의 의도나 심정을 전달하고 말을 듣는 사람이 이를 해석하는 과정이다.
*의사소통의 표면관계(사실)와 내면 관계(의도)에 대한 바른 이해가 필요하다.
*갈등 상황에 있어서도 의도에 대한 잘못된 해석과 사람의 심정을 읽어 주지 못할 때 갈등이 심화될 수 있다.
비효과적인 의사소통에 있어서의 문제 제공
듣는 사람이 말하는 사람의 뜻을 오해하는 경우
① 자기 입장, 자기 기분에서 듣고 있기 때문에 비효과적인 의사소통이 이루어진다.
② 가치관이나 신앙, 신념의 차이 때문에 비효과적인 의사소통이 이루어진다.
③ 선입견 때문에 비효과적인 의사소통이 이루어진다.
말하는 사람이 말하는 것과 표현하고자 하는 마음과 행동이 다를 경우
① 상대의 감정을 상하게 될까 두려워서 비효과적인 의사소통이 이루어진다.
② 거부당하거나 무시당하거나 이해받지 못할까 두려워서 비효과적인 의사소통이 이루어진다.
③ 자기 자신이 감정적으로 불안정할 때 비효과적인 의사소통이 이루어진다.
④ 표현 요령이 서투르기 때문에 비효과적인 의사소통이 이루어진다.
경청과 공감
경청의 개념 : 경청은 기본적인 의사소통에서 가장 주요한 요소이다. 경청의 진정한 의미는 타인의 마음을 이해하는 것이다. 진정한 경청을 위해 자신의 모습을 바라보고, 자신의 마음을 빈 공간으로 만드는 노력이 필요하다.
빈 공간으로 만든다는 것은 무엇을 의미하는가? 자신의 선입견, 편견, 경험 등을 내려놓는 것이다. 그리고 있는 그대로 상대방의 입장이 되어보고자 하는 삶을 의미한다. 의사소통의 궁극적인 목적은 상대와 한마음이 되는 것이다. 들을 청의 마지막 조합은 바로 일심, 즉 한마음이 되는 것이다. 진정한 듣기는 말하는 상대의 생각과 마음을 읽는 것이다.
경청은 성공의 비결이다 : 경영자가 현장의 목소리를 경청을 하지 않은 조그마한 실수 때문에 거대 기업GM은 몰락하였으나 반대로 현장의 목소리를 경영자가 경청한 도요다자동차는 세계시장을 석권하고 있다. 이와 같이 기업이나 직장에서 다른 사람의 말을 경청하고 공감하는 능력은 성공적인 직장 의사소통의 기초이다.
경청의 방법 : PIER듣기 모델
인지(Perceiving)→해석(Interpreting)→평가(Evaluating)→반응(Responding)
인지하기
*듣는 사람(청자)의 역할: 주의를 집중한다. 주의를 산만하게 하는 것을 줄이거나 제거한다. 화자에게 더 다가가 앉는다.
*말하는 사람(화자)의 역할: 평소보다 약간 크게 말한다. 주의를 산만하게 하거나 방해하는 것을 줄이거나 제거한다. 청자에게 다가간다.
해석하기
*듣는 사람(청자)의 역할: 화자에게 예를 들어달라고 한다. 화자에게 좀 더 명확히 설명해 달라고 요구한다. 단어를 반복해보고 화자의 말을 다른 문장으로 표현해 본 후 화자에게 맞는지 물어본다.
*말하는 사람(화자)의 역할: 관련 있는 구체적인 예를 사용한다. 청자에게 요약을 하거나 다른 말로 설명해보라고 요구한다. 주요 내용을 반복하고 요약한다.
평가하기
*듣는 사람(청자)의 역할: 화자가 말을 끝낼 때까지 평가를 유보한다. 화자에게 무엇이 중요한 키포인트인지를 묻는다. 화자가 요구하는 것들 가운데 무엇이 우선인지를 묻는다.
*말하는 사람(화자)의 역할: 시각적, 청각적으로 핵심 포인트를 힘주어 강조하라. 청자가 대화의 내용을 잘 이해할 수 있도록 도와라. 통계나 사실 증거, 전문가의 코멘트 등의 정보를 활용하여 메시지의 중요성을 강조해준다.
반응하기
*듣는 사람(청자)의 역할: 주의 깊게 메모를 한다. 너무 성급하게 결론 내리는 것을 피한다. 화자에게 즉각 언어적인 피드백을 준다.
*말하는 사람(화자)의 역할: 기억을 되살릴 수 있도록 메모를 보낸다. 청자의 반응, 또는 선택에 따라 나타나는 긍정적. 부정적 결과들을 설명한다. 청자에게 어떤 행동을 취할 것인지 물어본다.
참고문헌:구자호 (2015). 『더글러스 스톤 외(2003) 대화의 심리학. 21세기 북스 로버트 캐커(2007). 성공하는 직장인의 7가지 언어 습관. 와이즈 북
래리 파커 외(2013). 경청의 힘. 이아소 출판사 박양신(2014). 성공하는 직장인을 위한 나를 사랑하게 하는 대화법. 새빛박재연(2016). 말이 통해야 일이 통한다. 비전과 리더쉽 이정숙(2008). 성공하는 직장인은 대화법이 다르다. 더난 출판사. 신동기(2016).
