부하 직원과 의사소통 코칭 원칙
규정을 지어서 말하는 것은 강제적인 명령으로 받아들일 수 있다. 자신의 생각만을 고집하지 말고 어떤 것이 가장 바람직한 방법인지 정적인 피드백을 상대방에게 해야 할 때 서로 합의에 이르겠다는 자세가 필요하다. 자신만의 의견이 옳다고 믿는 한 자신의 생각이 옳다는 기득권을 지키기 위해 매진하게 된다. 조직 변화의 원동력이며 진정한 리더십을 이룰 수 있는 합의를 이루는 말을 연습해야 한다.
야단을 칠 때는 낮은 소리로 준엄하게 말하고 잘못한 일만 지적한다
부하 직원들은 상사의 목소리가 높고 거칠면 말의 내용을 듣는 것이 아니라 말에 실린 감정만 읽는다. 목소리도 높이지 않고 낮은 소리로 준엄하게 말한다. 그것만으로도 상사의 엄격함이 부하에게 충분히 전달된다. 중요한 것은 꾸짖는 방법이다. 상사라면 개개인의 특성을 고려해줘야 한다. 말의 양도 반 이상 줄인다. 또한 잘못한 일 그 자체만 가지고 야단쳐야 함은 당연하다.
부하 직원이 자신의 의견을 주장할 때 권위에 도전한다는 생각에 사로잡히지 말라
제기하는 문제는 부분적이므로 부분적으로 문제를 받아들이고 그의 의도와 심정이 어떠한지 파악하도록 해야 한다. 또한 감정이 풀릴 때까지 충분한 경청을 하고 해결책을 아랫사람이 잘 제안하도록 충분히 들여야 한다. 방법의 차이나 가치관의 차이에 있어서는 서로의 생각을 충분히 나누도록 한다.
상사는 자신의 한 말을 반드시 지켜야 하며 공과 사를 분명히 구분한다
부하 직원은 상사에 대한 신뢰가 무엇보다 중요하다. 즉 신뢰는 리더십의 가장 중요한 근간이며 솔선수범이 리더십의 핵심이다. 그러므로 상사는 자신이 한 말, 약속을 반드시 지키려는 노력을 해야 하며 지키지 못할 것을 함부로 이야기하는 오류를 범해서는 안 된다.
또한 상사는 공적인 말과 사적인 말을 구분할 줄 알아야 한다. 그렇지 않으면 팀워크에 치명적인 타격을 줄 수 있다. 개인적인 관계가 있다 할지라도 사무실 내에 사적인 언행을 삼가고 공적인 언행으로 부하 직원들의 소외감을 예방해야 한다.
직장 내에서 일이나 업무 관련해서 피드백은 필수적이다
긍정적 피드백이든 부정적 피드백이든 늘 피드백을 해야 하는 상황에 놓이게 된다. 그러므로 직장인에게 피드백의 기술은 주요한 의사소통의 한 요소이다. 긍정적 피드백은 적극적으로 해야 하고 부정적 피드백을 할 때에도 의사소통의 기술이 필요하다.
기억하라 부정적인 피드백을 할 수 밖에 없을 때 모든 것을 부정적으로만 생각하지 말고 최대한 긍정적으로 생각할 것을 기억해야 한다.
설명하라 부정적 피드백을 하기 전에 이러한 결과가 나타난 것의 이유를 5가지로 먼저 설명을 해 보는 것이다.
질문하라 최대한 정중하게 결과에 대해서 상대방의 생각이나 의도에 대해서 먼저 질문을 해야 한다. 그리고 질문을 할 때에도 긍정적인 의도를 격려하면서 질문을 한다.
계획하라 잘못된 결과에 대해서 함께 분석하고 대안을 마련하고 새로운 계획을 마련한다.
부정적인 피드백을 상대방에게 들었을 때
직장 내에서는 자신을 인정하기도 하지만 자신에 대한 부정적인 피드백을 받을 때가 있다. 이때 어떻게 대화를 해야 할지 중요하다.
① 말하는 사람이 생각 등을 완전히 풀어놓을 때까지 듣기만 한다.
② 표정과 몸짓으로 이해와 공감을 표현한다.
③ 상대방에게 피드백을 주는 것에 대해 고마움을 표현한다.
④ 그리고 다시 질문을 한다. 구체적으로 어떤 점 때문인지 설명해 달라고 한다.
⑤ 바로 변명하거나 수정하려 하지 말고 자신이 좀 더 생각해 볼 것을 전달한다.
갈등 해결의 의사소통 방식
갈등 상황에 자신의 감정을 먼저 다스리라 특히 나와 다른 사람과의 의견 차이에 대한 화의 감정을 다스려야 한다. 화를 다스리는데 있어 각자가 중요한 것이 다르고 욕구가 다른 것을 인정해야 한다. 서로가 원하는 것의 차이가 있음을 인정해야 한다. 특히 직장에서 상사가 원하는 것과 내가 원하는 것이 다르고 동료나 부하 직원과도 다름을 인정해야 한다.
화가 났을 때 나를 다스리고 대화하기
*잠시 멈추세요. 15초 정도. 화의 강도에 따라 3-10분정도 자신과 대화를 먼저 나누라
*상대방과 나와 다름을 인정하라.
*화가 난 내가 진정 원하는 것은 무엇인지 물어보라.
*내가 진정 원하는 것을 만족시키기 위해서 무엇을 요청할 지 질문하라.
*상대가 들어주지 않을 때 어떤 대안을 선택할 것인지 생각해 보라.
갈등 상황에서 서로 협상을 해야 한다
갈등 상황에서 서로가 자신의 주장을 하고 있으면 갈등은 심화된다. 항상 협의점이 무엇인지 그것을 이루도록 노력해야 한다.
갈등 시 서로 협상하기
*충분히 다른 사람의 욕구나 의도에 대해서 경청한다.
*상대방을 비난하거나 판단하는 말을 사용하지 않는다.
*자신의 욕구나 의도에 대해서 분명하게 설명한다. 짧고 논리적인 근거를 가지고 설명한다. 이 때 자신의 의견을 수용해야 하는 것이 아니라는 것을 명확히 한다.
*이후 바로 어떤 합의점을 정할 수 있을 지 함께 논의하자고 제안한다.
*서로의 합의점을 우선 나열하고 정리한다. 서로에 대한 의견을 판단하지 않는다.
*취할 수 있는 방향을 서로 합의한다.
*합의된 내용의 실행할 수 있는 기간을 정한다.
*실행 이후 서로 평가할 수 있는 날짜를 정한다.
*평가하고 다른 대안을 마련한다.
참고문헌:더글러스 스톤 외(2003) 대화의 심리학. 21세기 북스, 로버트 캐커(2007). 성공하는 직장인의 7가지 언어 습관. 와이즈 북, 래리 파커 외(2013). 경청의 힘. 이아소 출판사, 박양신(2014). 성공하는 직장인을 위한 나를 사랑하게 하는 대화법. 새빛, 박재연(2016). 말이 통해야 일이 통한다. 비전과 리더쉽, 이정숙(2008). 성공하는 직장인은 대화법이 다르다. 더난 출판사. 신동기(2016). 회사에 대한 오해와 착각을 깨는 인문학적 생각들. 티핑포인트, 한시민(2013). 직장생활 잘하는 대화법. 레몬북스