상사와 의사소통 (수직적 의사소통) 상사와의 갈등 유발 의사소통 방식
지시에 대한 부정적 반응 업무에 대해 지시를 하거나 업무에 대해 다시 설명을 하는 경우 자신을 비난하거나 업무량의 부담으로 표정이 굳어 버리거나 침묵으로 일관할 때 갈등이 유발된다.
보고 미실시 휴가를 쓸 때 자신의 필요에 따라 휴가를 쓰면서 보고를 하지 않는 경우이거나 업무의 결과에 대해 정확하게 보고를 하지 않을 때 갈등이 유발된다.
조언 무시 실적 및 평가가 좋은 후배 직원이 선배 직원들에 대한 예의가 부족하여 잘못된 부분을 지적하였지만, 후배 입장에서 잘못된 부분이 없고 오히려 본인보다 성과가 없는 선배의 히스테리로 여길 때 갈등이 유발된다.
변명 업무의 실수에 대해서 책임을 전가하거나 계속적으로 변명을 하는 경우이다.
지시에 대한 이해 부족 지시를 명확하게 이해하지 못하면서 업무를 실행하거나, 질문을 하지 않고 업무를 실행하는 경우, 반복적으로 설명하여도 이해도가 낮아 어려운 경우이다.
상사와 의사소통 코칭 원칙
상사의 입장이 되어, 상대가 원하는 것이 무엇인지를 생각해 본다 자신이 가진 신념은 의사소통에 가장 영향을 미치는 요소이며 인간관계에 가장 중요한 요소이다. 신념은 다른 사람을 판단하는 기준이 되기도 하는데 상사와의 관계에서 나의 신념 이전에 정견의 관점을 유지하는 것이 필요하다.
정견의 의미는 세상의 이치를 정확하고 바르게 판단하는 것이다. 자신의 신념에 갇혀 다른 사람에 대해 자신의 눈으로만 보지 말라는 것이다. 즉 상사를 나의 입장에서만이 아니라 어떤 관점에서 상사를 보는가 하는 것이 아주 중요하다.
상사의 의사소통 스타일을 안다 Marston박사에 의하면 인간은 환경을 어떻게 인식하고, 또한 그 환경 속에서 자기 개인의 힘을 어떻게 인식하느냐에 따라 4가지 형태로 행동을 하게 된다고 한다.
이러한 인식을 축으로 한 인간의 행동을 Marston박사는 각각 주도형, 사교형, 안정형, 신중형, 즉 DISC 행동유형으로 부르고 있다.
이를 바탕으로 상사의 4가지 행동유형은 D(Dominance, 주도형), I(Influence, 사교형), S(Steadines, 안정형), C(Conscientious, 신중형)으로 나눌 수 있다.
D형 상사
특징 dogmatic(독단적이고 독선적임) 등과 같이 영문의 D로 시작하는 단어들을 말한다. 주로 지배하고, 지시하며, 결단력 있고 독제적이며 여간해서 고집이 겪이지 않는 유형이다. D형은 조급하고 다른 사람의 감정에 대해 무관심하고 다른 사람에게 많은 요구를 하기도하며 우리는 종종 이런 사람을 보고 리더십이 강하다고 말한다.
의사소통 방식 직접적인 대답을 준다. 간략히 말하고 핵심만 이야기한다. HOW가 아닌, WHAT에 관심을 두고 대화한다. 그가 원하는 결과에 관심을 가져준다. 결과를 성취하고 문제를 해결하고 책임을 져야 할 부분에 대해서 대화한다. 사실과 아이디어에 관심을 집중한다. 최종 결과나 목표에 대해서 대화한다.
I형 상사
특징 사람들과 접촉하기를 좋아하며 호의적인 인상을 준다. 말솜씨가 있으며. 다른 사람의 동기를 유발시킨다. 사람들을 즐겁게 하고 사람과 상황에 대해 낙관적이며 그룹활동을 좋아한다.
의사소통 방식 호의적이고 우호적인 환경을 만든다. 자신의 생각, 느낌에 대해 이야기할 기회를 제공한다. 자극적이고 사교적인 활동을 위한 시간을 제공한다. 세부 사항을 대충 말하지 않고 글로 써서 제공한다. 참여적인 관계를 제공한다. 보상을 제공한다. 말이 없고 과묵하고 반응이 없는 사람과는 불편해 한다.
S형 상사
특징 한결같고 감정의 기복도 없고 안정적이며 수줍어한다. 협조적이고 맡은 일에 충실하다. 다른 사람의 말을 잘 들어준다. 그러나 급격한 변화를 싫어하고 피동적인 성향을 갖는 사람이다.
의사소통 방식 진실되고 개인적이고 호의적인 환경을 만든다. 개인적으로 진실된 관심을 가진다. “HOW”질문에 대해 명확하게 답변을 해 준다. – 목표를 끌어내는데 인내심을 가진다. 위협적이지 않은 방식으로 현 방식에서 벗어난 접근 방식이나 아이디어를 제공한다. 명확하게 목표, 역할, 절차, 전체계획에서 위치를 규정한다. 사후 지원을 해 준다. 어떻게 그의 행동이 위험을 최소화하고 현재 일을 향상시키는지 강조한다. – 의견의 불일치나 갈등을 두려워한다. 공격적인 상호작용을 피하거나 거절한다.
C형 상사
특징 계산적이고 (calculating) 주의 깊고 능력 위주이며, 옳고 그름에 민감해 불만이 많다. 명상적, 보수적, 정확, 양심적, 지속적이고, 비판적이다. 지나치게 조심스러워서 추진력이 없고 고민이 많기도 하다. 일관성 있게 일을 처리한다.
의사소통 방식 대화하기 전에 충분히 준비할 시간을 준다. 아이디어에 대한 찬성과 반대의견을 직접 제공한다. 정확한 데이터를 갖고 아이디어를 지지한다. 갑작스럽게 합의된 내용을 바꾸지 않는다는 확신을 제공한다. 이 일이 전체와 어떻게 연계가 되어 있는지 정확하게 설명한다. 체계적이고 포괄적인 방법으로 내용을 제시한다. 만약 동의하지 않는다면 구체적으로 말하라. 참을성 있게 지속적으로 설득하는 식으로 얘기하라. 부주의하거나 게으른 것을 싫어한다. 이슈를 개인화하는 노력을 싫어한다.
상사에게 자신의 의견을 말하는 의사소통 코칭
“의사소통의 진정한 의미는 내가 무슨 이야기를 했느냐가 아니라, 상사가 어떻게 받아들였느냐” 하는 것이다.
① 먼저 상사의 의견에 긍정적인 태도를 보인다. 그 뒤 자신의 의견을 말한다.
예) “전반적으로 좋은 것 같습니다. 하지만 한 가지 의문이 있는데요..”
② 상사가 생각지도 않던 것을 제안할 경우 : 자신을 낮추는 태도를 취하는 것이 효과적이다.
예) “이 부분에 이런 의문이 있는데 어떻게 하면 되겠습니까?” “여기까지는 생각했는데, 그 다음에는 어떻게 해야 할지.”
③ 적절한 시간을 잘 선택하고 예의 바른 태도를 유지해야 한다.
④ 너 전달법(비난, 판단 등)을 사용하지 않도록 주의해야 한다.
⑤ 구체적이고 사실적이며 정확하게 부분적인 문제를 이야기하도록 해야 한다.
참고문헌:구자호 (2015). 『더글러스 스톤 외(2003) 대화의 심리학. 21세기 북스 로버트 캐커(2007). 성공하는 직장인의 7가지 언어 습관. 와이즈 북
래리 파커 외(2013). 경청의 힘. 이아소 출판사 박양신(2014). 성공하는 직장인을 위한 나를 사랑하게 하는 대화법. 새빛박재연(2016). 말이 통해야 일이 통한다. 비전과 리더쉽 이정숙(2008). 성공하는 직장인은 대화법이 다르다. 더난 출판사. 신동기(2016).