현대 사회는 정보통신과 교통 발달로 인해 세계가 동시에 변화하는 동시성과 함께 변화속도에 가속성으로 사회 전반에 영향을 주고 모든 사회 구조가 빠르게 변화하고 있다. 또한 과학 기술의 발전으로 정보 지식은 인공지능이 대체되고 있다. 그러나 이러한 시대 변화에 따라 테크놀로지가 할 수 없는 사람과 소통능력 바로 인성과 지혜가 더욱 필요한 시대가 되었다.
직장 내 의사소통의 중요성
의사소통(Human Communication)이란 인간이 가지고 있는 생각이나 뜻이 서로 통한다는 의미로
인간이 사회생활을 하기 위해서 가장 필수적으로 가지고 있어야 하는 능력이며 사람의 삶에서 본질이라고 말할 수 있다. 특히 다양한 구성원들이 모인 직장에서의 의사소통은‘공동의 것으로 만든다’라는 어원으로 공동 작업을 수행할 때 서로의 정보와 의미를 잘 전달하기 위해 의사소통은 필요하다.
조직 내에 원활한 소통은 업무 효율성을 높일 뿐만 아니라 구성원의 사기를 향상시키고 직장인의 업무 만족도에 큰 영향을 미치기 때문이다. 결국 생산성을 높이는데 소통의 목적이 있다.
현대 사회의 소통은 대화와 토론을 통한 합의 문화가 중심이 된다. 인간중심의 수평적 네트워크의 구조를 이루고 구성원들은 독립된 자율적 주체로서의 고유한 성과책임(accountability)을 감당한다.
직장 조직 내에서 갈등의 요인 89%가 소통의 문제라고 지적한다. 그러므로 직장인의 의사소통은 리더십의 핵심이라 할 수 있다. 이에 직장 내 효과적인 의사소통을 훈련하는 것은 무엇보다 중요하다.
직장 내 의사소통의 특징
업무달성이라는 동일한 목표에 맞추어 조직원들이 자신의 감정을 표현하고 사회적 욕구를 충족시키는 역할을 함으로써 인간관계의 기초를 마련하게 된다. 직장 내 갈등 유발은 소통의 방식에 문제가 있거나 자신의 신념에 갇혀 자신의 관점으로만 보는 경우에 갈등이 유발된다. 즉 상대를 나의 입장에서만이 아니라 어떤 관점에서 보는가 하는 것이 아주 중요하다.
갈등 유발 소통방식(수직적 의사소통)은 지시에 대한 부정적 반응을 하거나 업무 보고를 놓치고 실시하지 않는 경우 조언을 무시하며 변명을 하는 경우, 업무에 대한 이해 부족 등으로 갈등을 유발 할 수 있다.
상사와 의사소통 코칭 원칙
상사의 입장에서 상사가 원하는 것이 무엇인지 생각해 본다. 분명하고 짧게 대답하고 말하고 경청한다. 의사소통의 목표를 분명히 한다. 상사의 의사소통 스타일을 이해하는 것도 중요하다. 인간은 환경을 어떻게 인식하고 그 환경 속에서 개인의 힘을 어떻게 인식하느냐에 따라 4가지 형태로 행동한다고 Marston박사는 행동 유형을 4가지(DISC)로 나누었다.
주도형(Dogmatic) 주로 지배하고 독단적이고 지시하며 결단력이 있다. 타인 감정 무관심하고
다른 사람에게 많은 요구를 하기도 한다.
사교형(Influence) 사람들과 접촉하기를 좋아하고 호의적인 인상을 준다. 말솜씨가 있으며
다른 사람의 동기를 유발시킨다. 사람과 상황에 낙관적이며 그룹 활동을 좋아한다.
안정형(Steadiness) 감정의 기복이 없고 안정적이며 한결같다. 협조적이며 맡은 일에 충실하다.
다른 사람의 말을 잘 들어준다. 그러나 급격한 변화를 싫어하고 피동적인 성향을 갖는 사람이다.
신중형(Conscientious) 주의 깊고 능력 위주이며, 보수적, 정확, 양심적, 지속적, 비판적이다. 지나치게 조심스러워 추진력이 없고 고민이 많기도 하다. 일관성 있게 일을 처리한다.
직장의 갈등 해결 의사소통 코칭
직장 생활에서 갈등은 불가피하다. 이때 갈등을 어떻게 해결하는가가 중요하다. 우선 자신의 욕구에 따는 4가지 해결 방식을 보면 다음과 같다.
이기적 영역 상대방이 무엇을 원하고 어떤 의도인지에 대한 관심은 없고 오직 자신의 욕구에만 관심 있다. 자기기만과 권위주의 성향으로 이런 경우 조직 안에 갈등을 심화시킨 요인이 된다.
의무적 영역 상대방이나 자신이 무엇을 원하고 어떤 욕구나 의도에 대해서 별로 관심을 갖지 않고 자신의 일에만 집중하고 관심을 갖는 사람이 있다.
자기 포기 영역 내가 원하는 것은 상관이 없고 상대방이 원하는 욕구에만 관심이 있다. 그래야만 직장에서 살아갈 수 있다는 신념과 패턴이 지배한다. 그리고 상사가 이렇게 해야 좋아한다고 생각한다. 이런 사람은 외부 인정에 집착하고 상대 욕구에만 집착하는 착한 사람 콤플렉스로 창의성이 저하된다.
능동적 영역 자신의 욕구와 의도에 대해서 관심을 갖고 있고 상대방의 의도와 욕구도 존중한다. 서로의 합의점을 도출하면서 자신의 일에 대해서 책임감을 갖고 최대한의 역량을 발휘한다, 또한 동료나 조직공동체에 가장 좋은 합의점을 도출하고자 노력한다.
갈등 상황 시 해결의 의사소통
자신의 감정을 먼저 다스려라(5초, 3~10분 자신과 대화하기) 상대와 다름을 인정하고 내가 진정 원하는 것이 무엇인가 그리고 내가 원하는 것을 만족시키기 위해 무엇을 요청할 것인가 질문하라, 만약 상대가 들어주지 않으면 어떤 대안을 선택할지 생각하라.
서로 협상하기 상대의 욕구와 의도에 대해서 경청하고 비난이나 판단의 말을 사용하지 않는다. 자신의 욕구와 의도를 짧고, 논리적인 근거를 가지고 설명하라. 이때 자신의 의견을 수용하라고 강요가 아님을 명확히 한 후 바로 어떤 합의점을 정할지 함께 논의하자고 제안한다.
합의점 찾기 서로의 합의점 나열하고 정리한다. 서로 의견에 대해 판단하지 않는다. 취할 수 있는 방향을 서로 합의한다. 합의된 내용을 실행할 수 있는 기간을 정한다. 실행 이후 서로 평가할 수 있는 날짜를 정한다 / 평가하고 다른 대안을 마련한다.
사회 구조 변화에 따른 자발성을 이끌어 내는 코칭 리더십
현대사회는 조직의 개념이 인간중심의 조직 운영으로 새로운 공동체 구조를 필요로 한다. 과거 공동체 사회조직은 권위주의에 따른 한 사람이 주도하는 수직적 구조를 이루었으나 현대는 수평적 구조 즉, 각 개인의 능력 발휘와 협력이 더욱 중시되는 파트너십. 개인의 자발성, 다양성, 창의성을 발휘 할 수 있는 인간 중심의 조직 운영을 이루어가고 있다. 개인 직원 각자의 해답을 존중할 수 있는 현대형 리더십을 요구하고 있다. 따라서 미래형 리더가 되기 위해서는 자신이 가지고 있는 고유한 능력을 찾아 특화하는 것이 매우 중요하다.
참고문헌 : 이유경교수(직장 내 의사소통) 더글러스 스톤(대화의 심리학) 로버트 캐커(성공하는 직장인의 7가지 언어 습관) 래리파커(경청의 힘) 박양신(성공하는 직장인을 위한 나를 사랑하는 대화법) 박재연(말이 통해야 일이 통한다) 이정숙(성공하는 직장인은 대화법이 다르다)신동기(회사에 대한 오해와 착각들 깨는 인문학적 생각들) 한시민(직장 생활을 잘하는 대화법) 황상재(의사소통 달인 허삼봉 직장 성공기) 김미연 외(사무직 종사자의 직장 의사소통과 부부 의사 소통이 직무 만족도에 미치는 영향) 박재현 외(직급과 성별에 따른 직장 의사소통 갈등 요인)